Welke SLA’s zijn gebruikelijk voor cybersecurity dienstverlening?

Cybersecurity SLA’s (Service Level Agreements) zijn contractuele afspraken tussen een beveiligingsdienstverlener en een organisatie die vastleggen welk niveau van service en beveiliging wordt geleverd. Deze overeenkomsten specificeren meetbare criteria zoals responstijden bij incidenten, beschikbaarheidsgaranties, en rapportagefrequenties. Voor digitale werkplekken vormen ze de basis van een betrouwbare beveiligingsaanpak door duidelijke verwachtingen te scheppen over hoe en wanneer beveiligingsdiensten worden geleverd. Een goed opgestelde cybersecurity SLA biedt je organisatie niet alleen bescherming, maar ook de zekerheid dat je IT-omgeving volgens afgesproken standaarden wordt beveiligd.

Wat verstaan we onder cybersecurity SLA’s?

Een cybersecurity SLA is een formele overeenkomst tussen jouw organisatie en een beveiligingsdienstverlener die in detail vastlegt welke beveiligingsdiensten worden geleverd en aan welke standaarden deze moeten voldoen. Het is in feite het fundament van jullie zakelijke relatie op het gebied van digitale beveiliging.

Deze overeenkomsten bevatten typisch afspraken over de volgende basiselementen:

• Incident responstijden: Hoe snel wordt er gereageerd op verschillende soorten beveiligingsincidenten
• Beschikbaarheidsgaranties: Welk percentage uptime wordt gegarandeerd voor beveiligingssystemen
• Monitoringsfrequentie: Hoe vaak worden systemen gecontroleerd op kwetsbaarheden
• Rapportage: Welke informatie wordt gedeeld en hoe vaak
• Escalatieprocedures: Welke stappen worden genomen bij ernstige incidenten

Het belang van deze SLA’s voor digitale werkplekbeveiliging kan niet worden onderschat. Ze bieden duidelijkheid over verwachtingen, verminderen misverstanden en zorgen ervoor dat je organisatie de bescherming krijgt die nodig is in een steeds complexer wordend cyberdreigingslandschap.

In tegenstelling tot algemene IT-serviceovereenkomsten zijn cybersecurity SLA’s specifiek gericht op het beveiligen van je systemen, data en gebruikers. Ze vormen een cruciaal onderdeel van je algehele beveiligingsstrategie door niet alleen te focussen op technologie, maar ook op processen en menselijke factoren.

Welke responstijden zijn standaard in cybersecurity SLA’s?

Responstijden in cybersecurity SLA’s variëren afhankelijk van de ernst van het incident. Bij kritieke beveiligingsincidenten zoals actieve inbraken of ransomware-aanvallen wordt doorgaans een responstijd van 15-30 minuten verwacht, terwijl minder urgente kwesties zoals verdachte maar niet-actieve activiteiten vaak binnen 1-4 uur worden opgepakt.

In de meeste professionele cybersecurity SLA’s worden incidenten ingedeeld in verschillende prioriteitsniveaus:

• Kritiek (P1): Directe bedreiging voor bedrijfskritische systemen of data, zoals een actieve ransomware-aanval. Responstijd: 15-30 minuten, 24/7.
• Hoog (P2): Ernstige kwetsbaarheid of verdachte activiteit die nog niet heeft geleid tot dataverlies. Responstijd: 1-2 uur, 24/7.
• Medium (P3): Beveiligingsproblemen die aandacht vereisen maar geen directe bedreiging vormen. Responstijd: 4-8 uur tijdens kantooruren.
• Laag (P4): Kleine configuratiewijzigingen of niet-urgente beveiligingsvragen. Responstijd: 24-48 uur tijdens kantooruren.

Het is belangrijk om te begrijpen dat “responstijd” niet automatisch “oplossingstijd” betekent. De responstijd geeft aan wanneer een beveiligingsexpert begint met het onderzoeken van het incident, terwijl de tijd die nodig is om het probleem volledig op te lossen afhangt van de complexiteit van het incident.

Voor organisaties met gevoelige data of in sterk gereguleerde sectoren, zoals financiële dienstverlening, zijn vaak striktere responstijden nodig. Als je werkt met zeer gevoelige gegevens of onder specifieke compliance-eisen valt, is het aan te raden om kortere responstijden te onderhandelen binnen je SLA.

Hoe worden beschikbaarheidsgaranties vastgelegd in security SLA’s?

Beschikbaarheidsgaranties in cybersecurity SLA’s worden meestal uitgedrukt in percentages die de uptime van beveiligingssystemen weergeven. Een standaard uptime-garantie ligt tussen 99,5% en 99,9%, wat neerkomt op maximaal 4 tot 44 uur downtime per jaar. Deze garanties worden zorgvuldig gedocumenteerd met duidelijke definities van wat telt als “downtime” en welke compensatie wordt geboden als de garantie niet wordt gehaald.

Verschillende service levels worden vaak aangeboden, afhankelijk van de kritiekheid van je systemen:

• Enterprise/Premium niveau: 99,99% uptime (ongeveer 52 minuten downtime per jaar)
• Business/Standaard niveau: 99,9% uptime (ongeveer 8,8 uur downtime per jaar)
• Basis niveau: 99,5% uptime (ongeveer 44 uur downtime per jaar)

Bij het vastleggen van deze garanties is het cruciaal om te specificeren wanneer geplande onderhoudsvensters plaatsvinden en of deze worden meegerekend in de downtime. Typisch worden geplande onderhoudsmomenten die vooraf zijn aangekondigd niet meegeteld in de berekening van beschikbaarheid.

De meting van uptime gebeurt doorgaans via geautomatiseerde monitoring tools die continu de status van beveiligingssystemen bijhouden. Rapportages over beschikbaarheid worden meestal maandelijks of per kwartaal verstrekt, zodat je kunt controleren of de afgesproken service levels worden gehaald.

Let bij het beoordelen van beschikbaarheidsgaranties niet alleen op het percentage, maar ook op de definiëring van “beschikbaarheid”. Sommige aanbieders beschouwen een systeem als “beschikbaar” zolang het technisch operationeel is, zelfs als het traag of beperkt functioneert. Een goed opgestelde SLA definieert duidelijk wat als volledige functionaliteit wordt beschouwd.

Welke rapportage-afspraken bevatten effectieve cybersecurity SLA’s?

Effectieve cybersecurity SLA’s bevatten duidelijke afspraken over rapportage die zorgen voor transparantie en inzicht in de beveiligingsstatus van je organisatie. De rapportagefrequentie is typisch maandelijks voor operationele rapportages en per kwartaal voor uitgebreidere trendanalyses en strategische beveiligingsoverzichten.

Standaard rapportage-elementen die je in een goede cybersecurity SLA kunt verwachten zijn:

• Incident rapportages: Overzicht van alle beveiligingsincidenten, hun classificatie, en de genomen maatregelen
• Responstijdmetingen: Hoe snel werd gereageerd op incidenten vergeleken met de SLA-afspraken
• Vulnerability assessment resultaten: Gedetailleerde informatie over ontdekte kwetsbaarheden en hun status van remediation
• Beschikbaarheidsmetingen: Uptime percentages van beveiligingssystemen
• Compliance status: Voortgang met betrekking tot relevante beveiligingsstandaarden (ISO27001, NEN7510, etc.)
• Trending informatie: Patronen en ontwikkelingen in de beveiligingslandschap specifiek voor jouw organisatie

Naast de reguliere rapportages bevatten effectieve SLA’s ook afspraken over ad-hoc communicatie bij beveiligingsincidenten. Dit omvat escalatieprocedures, contactpersonen, en communicatiefrequentie tijdens een incident. Een goed cybersecurity rapport is geen technisch document vol jargon, maar een heldere weergave van je beveiligingsstatus die ook voor niet-technische stakeholders begrijpelijk is.

Let bij het opstellen van rapportage-afspraken ook op de mogelijkheid tot dashboards of portalen waar je real-time inzicht krijgt in de beveiligingsstatus. Steeds meer beveiligingsdienstverleners bieden toegang tot online portalen waar je zelf rapportages kunt genereren en de actuele beveiligingsstatus kunt monitoren.

Wanneer is een cybersecurity SLA toereikend voor jouw organisatie?

Een cybersecurity SLA is toereikend voor jouw organisatie wanneer deze aansluit bij je specifieke risicoprofiel, bedrijfsdoelstellingen en de kritiekheid van je digitale infrastructuur. Een passende SLA houdt rekening met het type gegevens dat je verwerkt, de wettelijke eisen waar je aan moet voldoen, en de impact die een beveiligingsincident zou hebben op je bedrijfscontinuïteit.

Bij het beoordelen van een cybersecurity SLA moet je de volgende criteria overwegen:

• Alignment met bedrijfsprocessen: De SLA moet rekening houden met je kritieke bedrijfsprocessen en de tijden waarop deze actief zijn
• Compliance-dekking: Zorgt de SLA ervoor dat je voldoet aan alle relevante wet- en regelgeving voor jouw branche?
• Schaalbaarheid: Kan de SLA meegroeien met je organisatie?
• Duidelijke definities: Zijn alle termen, verantwoordelijkheden en metrieken helder gedefinieerd?
• Realistische verwachtingen: Zijn de beloftes in de SLA haalbaar en niet alleen marketingpraatjes?

Het is belangrijk om te erkennen dat een toereikende SLA niet per se de meest uitgebreide of duurste optie is. Het gaat erom de juiste balans te vinden tussen beveiliging, kosten en operationele impact. Voor een kleine organisatie met beperkte gevoelige data kan een basisniveau SLA voldoende zijn, terwijl organisaties in gereguleerde sectoren mogelijk een meer omvattende overeenkomst nodig hebben.

Evalueer je SLA regelmatig, minstens jaarlijks, om te zorgen dat deze blijft aansluiten bij de veranderende behoeften van je organisatie en de evoluerende dreigingslandschap. Een goede beveiligingsdienstverlener zal proactief met je meedenken en aanpassingen voorstellen wanneer nodig.

Bij DesktopToWork begrijpen we dat elke organisatie unieke beveiligingsbehoeften heeft. We helpen je graag bij het opstellen en evalueren van cybersecurity SLA’s die passen bij jouw specifieke situatie en die zorgen voor een optimale beveiliging van je digitale werkplek.