7 redenen waarom ITSM belangrijk is voor je bedrijf

ITSM staat voor IT service management, in goed Nederlands IT-servicebeheer. Wat dat precies inhoudt, laat zich lastig in één zin uitleggen. Want ITSM is nogal breed. De kern? ITSM geeft je grip op je IT-beheer en helpt je je IT-middelen optimaal in te zetten. Dat maakt ITSM onmisbaar, voor grote én kleine organisaties. Zeven redenen waarom IT-servicebeheer zo belangrijk is voor je bedrijf. 

1. Breng alle informatie over je IT-middelen samen in één systeem

In een ITSM-systeem leg je allerlei informatie over je IT-middelen vast. Dat gaat van hardware zoals je computers, printers en mobiele telefoons tot je software en internetverbindingen. Aanschafdata, technische specificaties, incidenten, licenties, abonnementen, service-afspraken, garanties, … alle data en kennis rond je IT service management zijn op één plek terug te vinden en eenvoudig inzichtelijk. Dat geeft je grip op je IT-servicebeheer.

2. Maak je licenties en abonnementen inzichtelijk

Al heeft je organisatie niet zo veel werkplekken, ongemerkt heb je toch aardig wat abonnementen lopen. Neem alleen al de mobiele telefoons van je medewerkers of je glasvezelverbinding. Een ITSM-systeem helpt je onder meer in de gaten te houden wanneer je abonnementen aflopen, zodat je ze op tijd vernieuwt en zo profiteert van gunstige tarieven. Het zou immers jammer zijn als je jarenlang te veel betaalt. Ook biedt ITSM je inzicht in je softwarelicenties. Welke licenties heb je precies? En welke voorwaarden gelden daarvoor? Misschien heb je wel meer licenties dan je gebruikt en maakt je bedrijf dus onnodig kosten.

3. Stroomlijn en automatiseer je IT-beheerprocessen

Bij het beheren van je IT-middelen heb je met allerlei processen te maken. Heeft een medewerker bijvoorbeeld een probleem met een IT-systeem, dan wil je dit snel opgelost hebben. In een ITSM-systeem richt je daar processen voor in, waarbij incidenten automatisch de juiste prioriteit krijgen en bij de juiste medewerker terechtkomen. Naast dit soort processen voor incident management, kun je bijvoorbeeld ook processen inrichten voor het bestellen van apparatuur, het aanmaken van nieuwe gebruikers of het updaten van een systeem – inclusief goedkeuring door de verantwoordelijke managers. Via een selfserviceportal bied je medewerkers de mogelijkheid om incidenten te melden of aanvragen te doen, waarmee ze een geautomatiseerd proces in gang te zetten. Door processen met een ITSM-systeem te structureren, zorg je niet alleen dat ze vlot verlopen. Je weet ook zeker dat alles volgens de regels gebeurt, zowel van je bedrijf als van de wet.

4. Bekijk incidenten vanuit een breder inzicht

Paniek, de werkplek van een van je verkoopmedewerkers vertoont kuren. Dat kan aan verschillende dingen liggen. Is het de laptop zelf, het besturingssysteem of een van de applicaties die erop draait? Of zit de fout gewoon in de internetverbinding die is uitgevallen bij je service provider? Een ITSM-systeem geeft je een breder perspectief op incidenten en legt op een intelligente manier verbanden tussen gebeurtenissen. Zo kun je problemen beter en sneller oplossen en zelfs proactief werken. Ligt bijvoorbeeld het internet eruit, dan informeer je direct alle gebruikers die daar mogelijk last van hebben. Ook heb je inzicht in de historie van incidenten. Als er bijvoorbeeld vaak problemen zijn met een bepaald type printer, dan kun je de leverancier hierop aanspreken of daar rekening mee houden bij een volgende aankoop.

5. Houd je serviceniveau in het oog

Je wilt je medewerkers zo goed mogelijk ondersteunen bij het gebruik van je IT-middelen. Daarvoor stel je service levels vast. Zo’n service level kan zijn dat de helpdesk binnen tien seconden de telefoon opneemt, dat diezelfde helpdesk 90% van alle incidenten binnen een bepaalde tijd weet op te lossen of dat een incident met een hoge prioriteit in maximaal 4 uur is opgelost. Je ITSM-systeem meet of je je service levels haalt en maakt daar rapportages van. Zo weet je precies waar je staat met je serviceniveaus en waar verbeteringen nodig zijn.

6. Bewaak de tevredenheid van je IT-gebruikers

Naast je service levels is ook de tevredenheid van je medewerkers een belangrijke graadmeter voor de kwaliteit van je IT-servicebeheer. Met een ITSM-systeem kun je die tevredenheid op een simpele manier meten aan de hand van een enquête. Bijvoorbeeld nadat een probleem van een medewerker is opgelost, vraagt het systeem deze persoon automatisch om een beoordeling van de service. Het enige wat hij of zij hoeft te doen, is op een emoticon naar keuze te klikken. Blijken gebruikers ergens ontevreden over? Dan kun je ze excuses sturen, eventueel met een cadeautje, om te laten zien dat je je bewust bent van de situatie en het probleem serieus neemt.

7. Bied één contactpunt voor alle IT-vragen

Bij DesktopToWork kun je als klant standaard gebruikmaken van ons slimme ITSM-systeem. Je medewerkers mogen ons overal over bellen of mailen. Of ze kunnen via het selfserviceportal een vraag stellen, een incident melden of een aanvraag doen. Wij fungeren als helpdesk en bieden ze via het ITSM-systeem één aanspreekpunt voor al hun IT-zaken. Afhankelijk van de afspraken die we samen maken, handelen we hun vragen of problemen helemaal af of sluizen we die door naar de verantwoordelijke afdeling binnen jouw organisatie. Zo heb jij eenvoudig controle op je IT service management, terwijl je medewerkers snel en goed worden geholpen.

Meer weten over ons IT-servicebeheer? Neem contact met ons op.